Настройка воронки продаж в CRM для розничного магазина ключевой элемент управления доходами и оптимизации операционной эффективности. В условиях высокой конкуренции и возрастания значимости цифровых каналов умение строить прозрачную, управляемую и аналитически подкреплённую воронку становится конкурентным преимуществом.
В этой статье мы подробно разберём этапы проектирования воронки продаж, критерии сегментации клиентов, интеграцию CRM с кассовым оборудованием и маркетинговыми каналами, методики оценки конверсий, инструменты автоматизации и примеры метрик для финансового контроля.
Понимание целей и бизнеса перед настройкой воронки
Перед началом технической настройки важно чётко определить, какие бизнес-цели должна поддерживать воронка продаж. Для розничного магазина это обычно увеличение среднего чека, рост повторных покупок, снижение возвратов и улучшение эффективности рекламы.
Финансовая команда должна задать KPI, которые будут связаны с бухгалтерскими и прогностическими отчетами.
Важность выстраивания связки между маркетингом, торговым персоналом и финансовым отделом нельзя переоценить.
Маркетинг приводит трафик и формирует спрос, продавцы управляют процессом продажи в точке, а финансы контролирует рентабельность и денежный поток. Если цели не согласованы, воронка будет собирать показатели, которые сложно перевести в денежные решения.
Формулируйте задачи SMART (конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные по времени).
Например: “увеличить конверсию из интереса в покупку на 15% за квартал при сохранении среднего чека +5% и рентабельности рекламы не ниже 25%”. Такие цели позволят правильно спроектировать этапы воронки и выбрать метрики для финансового анализа.
Также важно учитывать формат розничного магазина: сетевой гипермаркет и небольшая специализированная точка будут требовать разной структуры воронки. Для сетей ключевы мультиканальные и омниканальные сценарии, для нишевых магазинов - персонализированные предложения и работа с лояльностью. Это влияет на глубину и сложность настроек, на выбор CRM-модулей и интеграций.
Наконец, оцените текущую технологическую инфраструктуру: есть ли POS-терминалы, есть ли интеграция с 1С или другой учетной системой, используется ли онлайн-продажа и платформы маркетплейсов.
От этого зависит, какие данные можно подтянуть в воронку и насколько автоматизированными будут расчёты по финансовым показателям.
Структура воронки продаж для розничного магазина
Стандартная воронка продаж для розницы включает несколько ключевых стадий: привлечение внимания (трафик), вовлечение (интерес), конверсия в покупку (продажа), послепродажное обслуживание и повторные продажи (удержание).
Для финансового анализа важно, чтобы каждая стадия имела чёткие входы и выходы, а также определённые метрики и цели.
Этап "трафик" охватывает источники: органический трафик у магазина с онлайн-страницей, трафик из контекстной рекламы, соцсетей, офлайн-акции, вывески и промо-акции.
Метрики: количество посетителей, стоимость привлечения посетителя (CAC для офлайна/онлайна), доля повторных посетителей. Финансовая команда должна уметь связывать рекламные затраты с числом посетителей и прогнозировать рентабельность вложений.
Этап "вовлечение" отражает, как посетитель проявляет интерес: длительность пребывания в магазине, обращение к консультанту, добавление товара в корзину онлайн, запрос уточнений в мессенджере.
Здесь важны показатели: конверсия в консультацию, конверсия в примерку, среднее время сессии, коэффициент взаимодействия с промо-материалами. Эти параметры позволяют оценить эффективность торгового персонала и визуального мерчандайзинга.
Этап "конверсия в покупку" - критический для финансовой устойчивости. Основные метрики: коэффициент покупки (transactions/visitors), средний чек, маржинальность продаж, доля возвратов.
Для CRM важно фиксировать источники трафика к каждой покупке, применённые скидки и купоны, а также себестоимость реализованных позиций, чтобы рассчитать валовую прибыль по транзакции.
Этап "удержание" включает программы лояльности, повторные покупки, cross-sell и up-sell. Метрики: retention rate, LTV (lifetime value), частота покупок на клиента в месяц/год. Финансы используют LTV в расчётах бюджета на привлечение: если LTV значительно превышает CAC, можно увеличить маркетинговые инвестиции.
CRM должна хранить историю взаимодействий для точного расчета LTV и прогнозов денежного потока.
Проектирование этапов в CRM- что нужно настроить
Проектирование воронки в CRM начинается с определения этапов, их условий перехода и ответственных. Этапы должны быть понятны персоналу магазина и измеримы технически.
В CRM создаются стадии сделки или контакта, правила автоматических переводов и сценарии уведомлений. Важно, чтобы каждый этап имел набор обязательных полей для заполнения (источник, сумма, ожидаемая маржа, применённые скидки).
Опишите точные правила перехода между стадиями. Например: переход со "вовлечения" на "готов к покупке" происходит при сканировании товара в корзину на кассе или при подготовке коммерческого предложения в течение 24 часов.
Автоматизация таких правил снижает человеческие ошибки и делает отчётность сопоставимой с финансовыми данными.
Установите обязательные атрибуты сделки: SKU или категория товара, цена продажи, себестоимость (с учётом скидок и акций), источник трафика, промо-код. Эти данные позволят строить детальные отчёты по марже и рентабельности кампаний.
Для розницы важно, чтобы CRM получала реальные данные по остаткам и себестоимости, иначе расчёты прибыли будут неточны.
Настройте уведомления и дедлайны. Например, если в корзине лежит товар больше 48 часов без завершения покупки (для онлайн или резервов в магазине), CRM отправляет напоминание менеджеру и стимулирующее предложение клиенту.
Для офлайн-точек можно задать правило: если покупатель получил консультацию и не совершил покупку в течение 7 дней - отправить персонализированную скидку по SMS.
Наконец, интеграция с бухгалтерией и складом. Сделки в CRM должны генерировать документы или передавать данные в ERP/1С для синхронизации остатков и учёта выручки.
Наличие такой интеграции позволяет финансовому отделу иметь актуальные показатели выручки, себестоимости и наличных потоков в реальном времени.
Сбор и интеграция данных? Источники и методы
Для корректной работы воронки нужны данные из нескольких систем: POS/кассы, складской системы, онлайн-магазина, рекламных платформ и системы учёта клиентов (Loyalty).
Интеграция должна быть двунаправленной там, где это возможно, чтобы CRM могла не только принимать информацию, но и отправлять задачи и триггеры в другие системы.
Интеграция с POS - ключевой элемент для офлайн-розницы. CRM должна получать информацию о каждой транзакции: номер чека, состав, сумму, применённые скидки и возвраты.
Это позволяет связывать покупки с клиентскими карточками по номеру телефона или email и корректно рассчитывать LTV. Точность данных POS влияет на финансовые отчёты и налоговый учёт.
Складская система предоставляет данные по остаткам и себестоимости, что важно для управления маржой. Без точной себестоимости и учета списаний невозможно корректно оценить прибыль с конкретной сделки.
Для розничных сетей критичен режим реального времени или, как минимум, частые синхронизации (несколько раз в день).
Онлайн-источники (веб-аналитика, корзина, CRM-виджеты) дают информацию о поведении клиентов до покупки. Ключевые данные: путь клиента, каналы привлечения, точки отказа в процессе оформления заказа.
Сопоставление этих данных с офлайн-покупками помогает оценить реальную вкладку онлайн-каналов в общую выручку.
Рекламные платформы и аналитика позволяют оценить CAC и эффективность кампаний. Интеграция с рекламой даёт возможность атрибутировать продажи к источникам, что необходимо для расчёта ROI по каналам.
В финансовом контексте это критично: без точной атрибуции нельзя корректно перераспределять бюджет между каналами.
Автоматизация воронки! Триггеры, роботы и сценарии
CRM должна выполнять рутинные задачи автоматически: переводить сделки между этапами, отправлять уведомления, создавать задачи для персонала и автоматически применять скидки при выполнении условий.
Автоматизация снижает нагрузку на персонал и повышает скорость реакции на поведения клиентов.
Примеры триггеров: формирование сделки при сканировании карты лояльности, автоматическое добавление купона при брошенной корзине онлайн, создание задачи управляющему при падении уровня запасов по ключевому SKU.
Каждый триггер должен иметь трассируемую логику и журнал исполнения для аудита и финансового контроля.
Роботы и сценарии для ретаргетинга: через CRM можно настроить автоматические цепочки писем/смс для клиентов, не завершивших покупку, или для покупателей, чей LTV ниже целевого - предложить кросс-продажи.
Автоматические акции по сегментам помогают увеличивать средний чек и удержание без значительных дополнительных расходов на персонал.
Важный момент - контроль финансовых правил в автоматике: нельзя позволять роботам давать скидки или кредиты без строгих лимитов. Настройте уровни одобрения: скидки до X% может давать менеджер, до Y% - старший менеджер, выше - одобрение директора.
Это убережёт маржу и предотвратит недобросовестные практики.
Логи автоматических операций должны сохраняться и быть доступными финансовому отделу.
Для внутреннего аудита и налоговых проверок нужно уметь восстановить последовательность действий, повлекших изменение цены, возврат или списание. Это элемент корпоративной гигиены и контроля рисков.
Ключевые метрики и отчёты для финансового контроля
Финансистам важны не только продажи, но и рентабельность, денежный поток, оборачиваемость запасов и предельная маржа по каналам. CRM должна предоставлять отчёты и метрики, которые можно напрямую использовать в управленческих решениях.
Ниже перечислены основные метрики и варианты их расчёта.
Основные метрики: количество транзакций, средний чек, выручка, валовая прибыль, маржа (%) и доля возвратов. Эти метрики показывают текущее состояние магазина и позволяют оценить прибыльность операций. Их нужно рассчитывать по SKU, категориям, каналам привлечения и по точкам продажи.
Показатели эффективности маркетинга: CAC (стоимость привлечения клиента), ROMI (возврат на маркетинговые инвестиции), конверсия по каналам.
Финансовый отдел использует эти показатели для перераспределения бюджета между кампаниями и каналами с лучшим ROI. CRM должна уметь связывать расходы по кампании с полученными продажами.
Метрики удержания: retention rate, LTV, churn rate. LTV рассчитывается как средний чек × частота покупок за период × средняя продолжительность жизни клиента (в годах) × маржа. LTV в сравнении с CAC определяет устойчивость бизнеса и оправданность привлечения.
Отчёты по запасам и оборачиваемости: days of inventory, turnover ratio, список устаревающего ассортимента. Это позволяет управлять замораживанием капитала в товарах и планировать закупки.
Интеграция CRM со складом даёт возможность оценить влияние скидок и промо на сдвиги в остатках и выручке.
Сегментация клиентов и персонализированные сценарии
Сегментация - основной инструмент повышения эффективности воронки. Разделяйте клиентов по поведению, ценовому сегменту, частоте покупок, маржинальности и источнику привлечения. Каждому сегменту соответствуют свои коммерческие предложения и сценарии взаимодействия.
Сегменты по частоте покупок: частые покупатели, сезонные покупатели, единичные покупатели. Частым покупателям можно предлагать премиальные программы лояльности и ранний доступ к акциям, сезонным - напоминания и подборки под сезонный спрос, единичным - стимулирующие скидки и follow-up коммуникации для превращения их в повторных.
Сегментация по маржинальности: клиенты, покупающие высокомаржинальные товары, требуют одного подхода (например, upsell complementary товаров), клиенты на низкой марже - другого (предложение услуг или товаров с большей маржой).
Эта сегментация помогает не только маркетингу, но и финансовому планированию ассортимента.
Географическая и демографическая сегментация помогает планировать офлайн-мероприятия и оптимизировать логистику. Например, доставка и набор акций могут различаться по районам в зависимости от покупательской способности и плотности трафика.
Персонализированные сценарии в CRM: автоматические предложения на основе истории покупок, VIP-смс для big-spender клиентов, e-mail цепочки для клиентов с брошенной корзиной.
Персонализация повышает конверсии и средний чек, но требует аккуратного подхода к затратам и оценке рентабельности персонализированных скидок.
Управление скидками и акциями? Влияние на маржу и выручку
Скидки и акции - мощный инструмент для розницы, но они напрямую влияют на маржу и рентабельность. CRM должна контролировать действующие промо-условия, лимиты и историю применения скидок, чтобы финансы могли оценить их реальную эффективность.
Прежде чем запускать акцию, моделируйте её влияние на маржу и поток клиентов. Используйте сценарии "что если": как изменится выручка и прибыль при увеличении среднего чека или при увеличении числа транзакций.
Это помогает понять, оплатится ли акция за счёт прироста объёма. Часто можно увидеть, что небольшое увеличение количества продаж не покрывает сниженной маржи.
Устанавливайте правила комбинирования скидок. CRM должна предотвращать суммирование несовместимых акций, что может привести к убыточным сделкам. Также важно иметь централизованное управление промо-кодами и их ограничениями по времени, географии и сегментам.
Отдел маркетинга и финансы должны иметь общий реестр акций с прогнозируемыми KPIs: ожидаемый uplift, CAC, влияние на LTV и планируемая доля продаж по акции. Такой подход позволяет сравнивать реальные результаты с прогнозом и корректировать политику скидок в следующих кампаниях.
Контроль возвратов и мошенничества. Скидки иногда стимулируют возвраты или схемы злоупотребления (многократное использование кодов, возврат по фискальным чекам). Создайте правила мониторинга аномалий и лимиты на возврат для новых или подозрительных клиентов.
CRM с интегрированными правилами риска поможет снизить потери.
Роль персонала и обучение в работе с воронкой
Даже самая продуманная CRM и автоматизация не заменят хорошо обученный персонал. Роль продавцов и менеджеров по работе с клиентами критична на этапах вовлечения и закрытия сделки.
Обучение должно покрывать работу с системой, сценарии коммуникаций и финансовую грамотность, важную для управления скидками и выгодными предложениями.
Проводите регулярный тренинг по работе с CRM: как создавать и закрывать сделки, отмечать причины отказа, использовать шаблоны коммуникаций и обрабатывать возвраты. Часто плохой ввод данных подрывает аналитику и приводит к неверным финансовым решениям.
Внедряйте KPI для персонала, связанные с воронкой: конверсия консультаций в продажи, средний чек по менеджеру, процент повторных продаж в сегменте. Прозрачность метрик помогает мотивировать персонал и связывает их личные бонусы с финансовыми результатами компании.
Создайте регламент взаимодействия с CRM: стандарты заполнения полей, правила приёма возвратов, порядок применения скидок. Регламент снижает разногласия между магазинами и позволяет руководству быстро агрегировать данные для финансового учёта.
Используйте регулярные разборы ситуации (retrospective) с участием сотрудников магазина, маркетинга и финансов. Анализ реальных кейсов помогает находить узкие места в воронке, улучшать сценарии и вырабатывать меры по сокращению потерь.
Тестирование гипотез и A/B эксперименты
Одним из ключевых элементов оптимизации воронки являются экспериментальные тесты: проверка гипотез по ценам, выкладке, сообщению в рекламной кампании и сценарию обслуживания.
CRM и подключённые системы должны поддерживать проведение таких тестов с контролируемым сбором данных для оценки финансовых эффектов.
Пример A/B теста: изменение расположения товара в торговом зале в 2 магазинах сети с контролем трафика и выручки.
В CRM фиксируются продажи по SKU в каждом магазине, и после периода теста сравниваются показатели средних чеков, маржинальности и частоты покупок. Финансовая команда оценивает uplift и окупаемость изменений.
Другой вариант - тестирование промо-сообщений: одна группа клиентов получает скидку 10%, вторая - бесплатную доставку при покупке от определённой суммы. Результат дает понимание, что эффективнее для увеличения выручки и маржи.
CRM должна поддерживать сегментацию и рассылку, а также сбор атрибутированной статистики.
Важен корректный статистический подход: используйте достаточные выборки и период тестирования, учитывайте сезонность и внешние факторы. Финансовое моделирование результатов помогает понять долгосрочное влияние изменений на денежный поток и LTV.
Результаты тестов должны фиксироваться в репозитории гипотез и решений с указанием методологии, выборки, результатов и последующих действий. Это обеспечивает накопление кейсов и предотвращает повторение неэффективных практик.
Ошибки при настройке воронки и как их избежать
Типичные ошибки включают: отсутствие интеграции с POS и складом, неверная атрибуция продаж, перегруженные этапы с дублирующимися статусами, отсутствие правил для скидок и недостаточное внимание к обучению персонала.
Каждая ошибка приводит к искажению данных и неверным финансовым решениям.
Отсутствие интеграции с POS делает невозможной корректную привязку чеков к контактам и снижает точность LTV. Решение - приоритетная интеграция POS-данных к CRM с использованием единого идентификатора клиента (телефон, email, карта лояльности).
Неверная атрибуция продаж по каналам рекламных кампаний может привести к перерасходу бюджета на низкоэффективные источники. Для минимизации проблемы применяйте многоуровневую атрибуцию (last-click + weighted time decay) и используйте UTM-метки или внутренние метки кампаний в CRM.
Перегруженные стадии и неопределённые критерии переходов создают хаос в учёте и отчётности. Стандартизируйте стадии и опишите чёткие условия перехода. Удалите дублирующие статусы и объедените близкие по смыслу этапы.
Недостаточное внимание к обучению персонала приводит к неправильному вводу данных и недоверию к системе. Регулярные тренинги, контроль качества заполнения и простые шаблоны ввода помогут снизить ошибки и повысить точность аналитики.
Пример реализации воронки- пошаговый кейс для сетевого магазина электроники
Рассмотрим пример практической реализации воронки для сетевого магазина электроники с 20 физическими точками и онлайн-платформой. Цели: увеличить повторные покупки на 20% за год, снизить CAC на 15% и поднять средний чек на 10%.
определение стадий: посетитель (физический/онлайн), взаимодействие (консультация/добавление товара в корзину), намерение (резерв/заказ), оплата (чек), послепродажный сервис (гарантия/сервис), удержание (лояльность/повторная покупка).
Каждая стадия была описана в CRM с обязательными полями: источник, SKU, цена, себестоимость, применённая акция.
интеграции: POS передаёт чеки в CRM в режиме реального времени, онлайн-магазин и рекламные платформы атрибутируют трафик через UTM. Склад и 1С связаны для получения себестоимости и остатков. Это позволило получать актуальные данные по марже и запасам.
сегментация и автоматизация: настроены сегменты VIP (покупательский оборот > 50 000 руб./год), частые покупатели (более 4 транзакций/год), горящие запасы.
Для каждого сегмента были прописаны сценарии: VIP получают персональные менеджеры, частым покупателям - бонусы при следующей покупке, для горящих запасов включаются targeted-рассылки и скидки.
KPI и отчёты: внедрены ежедневные отчёты по выручке, марже, CAC и LTV. Отчёты по кампаниям готовились с расчётом ROMI.
Через квартал наблюдалось снижение CAC на 12% и рост повторных покупок на 18% - результаты близки к целевым показателям, что позволило увеличить инвестиции в наиболее эффективные каналы.
Технические требования и безопасность данных
CRM должна соответствовать нормативным требованиям по обработке персональных данных и обеспечивать безопасность финансовых данных. Для розничного бизнеса это означает шифрование данных, разграничение прав доступа и периодические аудиты.
Разграничение прав доступа особенно важно: кассиру не нужен доступ к финансовым прогнозам и данным других точек; финансовый отдел должен иметь доступ к агрегированным данным и журналам транзакций.
Настройте роли и права в CRM в соответствии с принципом наименьших привилегий.
Шифрование и хранение журналов операций помогут в случае налоговой проверки и внутреннего аудита. Отдельно стоит позаботиться о резервном копировании и планах восстановления после сбоев, чтобы не потерять критические данные по транзакциям и остаткам.
Соблюдение законов о персональных данных (например, местные регламенты, GDPR для европейских клиентов) - обязательное условие. Убедитесь, что согласия на обработку данных собираются корректно, и CRM хранит историю согласий для подтверждения легитимности маркетинговых коммуникаций.
Интеграция с банковскими и платёжными системами требует дополнительных мер защиты: безопасная передача данных карт, соблюдение стандартов PCI DSS (если применимо) и контроль на уровне API-ключей и токенов.
Финансовый отдел и IT должны согласовать политику доступа к платёжным данным.
Календарь внедрения и контроль проекта
Реализация воронки - проект, который требует поэтапного плана и контроля. Разбейте внедрение на фазы: пилот (1-3 точки), расширение (10 точек), масштабирование (вся сеть) и стабилизация. Пилот позволяет отработать сценарии и снизить риски перед массовым развертыванием.
Включите в проект ключевых участников: руководителя проекта, представителей магазина, IT, маркетинга и финансов. Регулярные статус-ревью (еженедельные) помогут отслеживать прогресс, фиксировать риски и принимать оперативные решения по корректировкам.
Критические точки контроля: корректность интеграций POS и учета остатков, точность передачи себестоимости, работа сценариев автоматизации, качество данных и обучение персонала.
Для каждой критической точки назначьте ответственного и временные рамки на исправление проблем.
Оценивайте эффект внедрения на ранних стадиях: через метрики конверсии, CAC и LTV. Если показатели не дают ожидаемого эффекта - вернитесь к анализу данных, пересмотрите сегменты и настройки автоматизации. Гибкость в корректировке - ключ к успешному внедрению.
После завершения внедрения составьте итоговый отчёт с результатами пилота, выводами и рекомендованными дальнейшими шагами. Такой отчёт послужит базой для принятия решения о масштабировании и последующих инвестициях.
Чек-лист перед запуском воронки в рабочую эксплуатацию
Ниже приведён практический чек-лист, который поможет финализировать подготовку к запуску:
- Интеграция POS с CRM настроена и протестирована.
- Склад и учёт себестоимости синхронизированы.
- Определены стадии воронки и условия перехода между ними.
- Настроены обязательные поля сделки (SKU, себестоимость, источник).
- Автоматические триггеры и роли доступа протестированы.
- Проведено обучение персонала и выпущен регламент работы.
- Настроены отчёты для финансов и маркетинга (daily/weekly).
- Прописаны лимиты на скидки и правила их одобрения.
- План тестирования и A/B экспериментов утверждён.
- Проверены меры безопасности и соответствие требованиям по персональным данным.
Выполнение этого чек-листа снижает риски при запуске и повышает вероятность того, что воронка будет приносить корректные финансовые данные и поддержку управленческим решениям.
Примеры метрик и таблиц для отчётности в CRM
Ниже приведён пример таблицы, которую можно внедрить в отчётность CRM для финансового анализа. Такие таблицы помогают оперативно видеть состояние по точкам и каналам.
| Показатель | Формула/Источник | Единицы | Целевое значение |
|---|---|---|---|
| Количество транзакций | POS / CRM | шт. | - |
| Выручка | Сумма чеков | руб. | - |
| Средний чек | Выручка / Кол-во транзакций | руб. | +10% vs прошл. период |
| Валовая прибыль | Выручка - Себестоимость | руб. | - |
| Маржа (%) | Валовая прибыль / Выручка * 100 | % | Не ниже 25% |
| CAC | Затраты на маркетинг / Новые клиенты | руб. | Снижение на 15% |
| LTV | Средний чек × Частота покупок × Средняя длительность жизни | руб. | > CAC × 3 |
Эти показатели можно расширять и деталировать по каналам, SKU и точкам продажи. Важно настроить автоматизированные выгрузки, чтобы финансовые отчёты обновлялись регулярно и были доступны ключевым менеджерам.
Советы по снижению затрат и увеличению рентабельности
Ниже - набор практических шагов, которые помогут оптимизировать затраты и повысить рентабельность при работе через CRM:
- Оптимизируйте ассортимент: убирайте низкооборачиваемые позиции и заменяйте их на более маржинальные аналоги.
- Пересмотрите политику скидок: установите границы и одобрения, исключите автоматическое суммирование акций.
- Улучшайте работу с удержанием: дешевле удержать клиента, чем привлечь нового - направляйте ресурсы на LTV-увеличение.
- Используйте сегментацию для таргетированных предложений и повышения конверсии.
- Автоматизируйте рутинные процессы, чтобы снизить операционные расходы и увеличить скорость обслуживания.
- Инвестируйте в обучение персонала: качественное обслуживание повышает конверсию и снижает возвраты.
Эти меры дают синергетический эффект: снижение затрат на привлечение и удержание клиентов ведёт к увеличению чистой прибыли и улучшению финансовых показателей компании.
Ниже приведены ответы на возможные часто задаваемые вопросы, которые помогут решить практические проблемы при внедрении воронки продаж в CRM для розничного магазина.
Настройка воронки продаж в CRM для розничного магазина комплексный проект, требующий внимания к инфраструктуре, бизнес-процессам и финансовым показателям. Корректная интеграция систем, продуманная сегментация, автоматизация и контроль скидок позволяют не только увеличивать выручку, но и повышать рентабельность бизнеса.
Регулярные тесты, обучение персонала и прозрачность метрик создают устойчивую систему управления продажами и денежными потоками.